Fleetbot, le chatbot carrosserie – de la création aux retours d’utilisateurs

Fleetback lance le nouvel assistant virtuel accessible 247 par les clients des concessions.

Fleetbot est un chatbot (assistant conversationnel) intégré à l’application Fleetback, qui permet de faciliter la prise en charge des véhicules et optimise la gestion du planning de l’atelier carrosserie.

Le chatbot pose des questions concernant l’état du véhicule, demande des photos des dégâts, l’assurance et toute la documentation nécessaire qui aidera la concession à mieux préparer le rendez-vous et les réparations.

Interview avec les hommes derrière le robot…

I. Créer un chatbot en partant de 0 - par Brice.

1. Comment est né le chatbot ?

Une des concessions avec qui nous travaillons régulièrement souhaitait simplifier les démarches et optimiser la prise en charge de véhicules par l’atelier carrosserie.

Quelques exemples qui retardent le processus :

  • Tout le monde ne peut pas se déplacer dans sa concession pour faire analyser les dégâts, définir les travaux nécessaires, faire une estimation de prix et de durée, et fixer un rendez-vous pour les réparations.
  • Au téléphone, il est difficile d’expliquer les dégâts présents sur la voiture et donc d’estimer les réparations.
  • Les accidents n’arrivent pas toujours durant les horaires de la concession

Cela peut créer des frustrations de la part des clients, mais aussi en interne.

Le but était de gagner du temps des deux côtés tout en offrant un service supplémentaire qui rend la concession disponible à tout moment et innovante en termes de service client.

La solution : un chabot, qui permet au client d’envoyer des photos de l’état du véhicule et évite ainsi de devoir se déplacer en concession pour un « pré-rendez-vous ».

2. Quels étaient les enjeux ?

Un des axes de réflexion majeur était le ton et le vocabulaire du bot. Le flux doit être similaire à une conversation fluide et naturelle.

Les questions et « instructions » doivent être comprises par tout publique, il faut donc simplifier les termes et utiliser un ton sympathique.

Nous avons également intégré des traductions du bot dans plusieurs langues (Français, Anglais, Allemand, Néerlandais et bientôt en Norvégien et Suédois).

En tenant compte de toutes les contraintes, l’objectif final était de raccourcir le bot au maximum tout en récupérant toutes les informations nécessaires pour compléter un dossier.

3. Combien de temps faut-il prévoir pour créer un chatbot ?

Avec les ressources mises à disposition par les leaders du marché, comme Facebook et Microsoft, créer un chatbot est relativement rapide.

Ce qui prend du temps, c’est d’analyser les interactions entre le bot et les utilisateurs : il faut en permanence itérer pour améliorer au maximum l’expérience et éviter la frustration d’être bloqué par un bot qui ne comprends pas ce que l’on veut dire (ou l’inverse : ne pas comprendre ce que le bot demande).

Mais finalement il ne sera jamais « fini », car Fleetbot continuera d’évoluer avec les besoins de nos clients et s’adaptera aux nouvelles technologies. Tout comme toutes nos autres solutions.

II. Déployer Fleetbot en concession - par Nicolas

1. Quel était le processus pour implémenter Fleetbot en concession ?

C’était important pour nous d’aller chez le concessionnaire pour se rendre compte du besoin initial, comprendre leur processus actuel et voir ce qu’on pouvait améliorer.

Nous avons pu déployer chez eux une première solution assez rapidement. Ils l’ont testé avec des clients qu’ils avaient identifiés au préalable (clients de longue date, sensibles aux nouvelles technologies et qui voulait tester l’expérience).

Suite aux retours des utilisateurs, nous avons adapté la solution pour atteindre les critères des utilisateurs.

2. Quels étaient les demandes des concessionnaires ?

Le premier critère des concessions était d’avoir une solution qui n’est pas contraignante et que le processus ne dure pas trop longtemps.

La première version prenait 10 à 15 min à être complété. On a réussi à le réduire à 2 minutes pour la version « courte » et à 5 minutes pour la version « longue ».

Le deuxième critère était que techniquement le process soit sans faille. Par exemple si le client n’a plus internet, il ne sera pas déconnecté et ne devra pas tout recommencer.

Une autre demande, c’était d’avoir une solution flexible permettant à la concession de rajouter des questions supplémentaires au cas par cas.

3. Comment les clients des concessions accèdent-ils à Fleetbot ?

Cela fonctionne de la même manière que Fleetback, c’est-à-dire que le concessionnaire envoi un lien via SMS ou email et le client a le choix de l’ouvrir via Messenger ou un navigateur internet (sur téléphone ou ordinateur) Il n’y aucune restriction et pas d’application à télécharger, ni d’inscription à faire.

Si la concession est fermée, les clients peuvent également accéder au chabot depuis le site de la concession.

4. Quel est l’avantage d’un chatbot dans le cas de prise en charge de véhicules carrosserie ?

L’expérience utilisateur est beaucoup plus agréable car le processus est simplifié et rapide. De plus la concession est accessible à tout moment, donc le client peut choisir le moment qui l’arrange pour compléter son dossier (que sa concession soit ouverte ou non). La concession sera notifiée qu’un dossier a été complété et n’aura plus qu’à le contacter pour fixer le rendez-vous des réparations.

Il s’agit d’une conversation plus naturelle et fluide par rapport à un formulaire à remplir et donc le temps passé à répondre semble plus rapide. Fleetbot s’adapte en fonction des réponses données et personnalise la conversation.

Avoir un chatbot est une différenciation technologique par rapport aux concurrents, c’est interactif et innovant. Cela permet de compléter la vitrine virtuelle des concessionnaires et améliore l’expérience client.

III. L’expérience utilisateur : premiers retours de BMW Bilia-Emond

« Le gros avantage pour nous est de pouvoir gérer beaucoup plus facilement le temps imparti pour chaque dossier.
C’est également un gain de temps car un dossier traditionnel prend environ 15-20 minutes, mais avec le chatbot, ce temps est divisé par deux.

Au niveau du retour de nos clients c’est aussi un retour positif car le client n’est pas obligé de se déplacer (même si on lui laisse toujours le choix de venir en concession pour les personnes moins à l’aise avec la technologie.)
Ils ont aussi la possibilité de faire ses photos en dehors des heures ouvrables du garage. Cela évite que les personnes qui ne peuvent pas se déplacer en concession pendant d’ouverture, de devoir quitter le travail plus tôt ou prendre congé. » - Réception Carrosserie chez BMW Bilia Emond

IV. Conclusion :

Pour résumer les avantages :

Pour le client :

  • Cela lui offre une accessibilité 247 à sa concession pour une prise en charge de son véhicule
  • Il n’a pas besoin de se déplacer pour un rendez-vous préparatoire
  • Il obtient un devis et une estimation d’immobilisation du véhicule plus rapidement
  • Il n’aura pas de surprise sur le montant ni sur les travaux réalisés
  • Il peut remplir un dossier n’importe quand, n’importe où, même en dehors des horaires d’ouverture de la concession et les weekends.
  • Sa concession reste tout de même disponible pour lui via n’importe quel autre moyen de communication

Pour la concession :

  • La réception et les conseillers de service passent moins de temps au téléphone et gagnent du temps en pouvant se concentrer sur le traitement des dossiers complets
  • Ils évitent tout malentendu ou confusion concernant l’état d’un véhicule et les réparations éventuelles
  • La concession obtient des renseignements plus complets et précis avec des preuves visuelles
  • L’atelier bénéficie d’une meilleure gestion du planning et une bonne anticipation de l’ampleur des travaux
  • La concession reçoit les dossiers chatbot directement dans l’outil Fleetback avec tous les champs remplis et les médias au même endroit
  • La réception et les conseillers de service sont notifiés lors de la création ou complétion d’une intervention de type Chatbot.
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