Implémentation de Fleetback dans le groupe Bilia en Suède - Retours d'utilisateurs

Nous avons testé Fleetback chez les concessionnaires Bilia en Suède pendant plusieurs mois. Avant de déployer le service dans l’ensemble de la société, nous sommes allés à la rencontre de nos utilisateurs afin d’étudier comment ils ont intégré Fleetback dans leur environnement de travail et connaître leur avis sur cette expérience.

Introduction

Le Groupe Bilia:

Bilia est un des plus grands groupes automobiles en Europe avec 134 concessions à travers la Suède, Norvège, Allemagne, Luxembourg et Belgique. Le réseau représente des véhicules Volvo, BMW, Toyota, Renault, Lexus, Mini et Dacia.

L’entreprise est un des leaders des services et ventes de véhicules neufs et d’occasion, ainsi que de services complémentaires tels que la financement et l’assurance.

Bilia Suède:

Bilia Suède utilise un modèle de contact client inversé, qui correspond à la mentalité locale. Au lieu de mécaniciens traditionnels, ils emploient des techniciens de service personnels qui prennent en charge l’expérience client complète ; y compris le contact client, le service après-vente, les paiements et bien sûr la réparation et l’entretien des voitures.

Les techniciens d’assistance personnelle établissent des relations étroites et à long terme avec leurs clients ; qui reviennent vers “leur” technicien pendant des décennies ! Il n’est pas rare de trouver des clients à l’intérieur de l’atelier avec leur technicien, parlant de leur véhicule autour d’une tasse de café.

L’étude de cas:

Bilia s’adapte aux besoins des clients et offre un service supplémentaire pour améliorer l’expérience client et la satisfaction globale. Leur choix de Fleetback en tant que partenaire dans ces efforts témoigne de nos valeurs communes et de notre dévouement envers nos utilisateurs.

La satisfaction du client est la priorité numéro une de Bilia et, comme toute entreprise qui comprend la conception de services, pense qu’elle ne demande pas que des commentaires, mais les demande également. Ils utilisent des systèmes internes pour suivre les performances des techniciens de service à la clientèle, la satisfaction client, ainsi que d’autres indicateurs de performance clés.

Nous avons testé Fleetback chez les concessionnaires Bilia pendant plusieurs mois. Avant de déployer le service dans l’ensemble de la société, nous sommes allés à la rencontre de nos utilisateurs afin d’étudier comment ils ont intégré Fleetback dans leur environnement de travail et connaître leur avis sur cette expérience

Voici ce que différents utilisateurs ont à dire sur l’expérience Fleetback:

Questions-réponses avec plusieurs utilisateurs de Bilia Kista

1. Dans quels cas utilisez-vous Fleetback ?

  • Chaque fois que la voiture d’un client nécessite **un travail difficile à expliquer au téléphone.
    **« Grâce à la vidéo, mes clients comprennent plus facilement le problème détecté sur leur voiture, car ils peuvent le voir et je peux leur expliquer et montrer les endroits endommagés ou ce qui a été fait sur leur véhicule » - Frans Jack Ibrahim, technicien
  • Lorsque je souhaite que le client approuve rapidement des travaux qui n’ont pas été préalablement approuvés. Encore une fois, des explications vidéo claires aident mes clients à prendre une décision.
    De plus, je peux les joindre n’importe où, n’importe quand, par Email ou par SMS. Ainsi, même s’ils sont occupés ou au travail, ils peuvent répondre rapidement. - Frans Jack Ibrahim, technicien.
  • « Parfois, le client demande des explications sur les travaux suggérés, peut-être qu’ils pensent que cela coûte trop cher ou qu’ils ont peur que nous essayions de leur vendre des travaux inutiles. Je n’ai alors qu’à faire une vidéo pour montrer exactement où se situe le problème.
    Lorsque les clients peuvent voir de leurs propres yeux, ils n’ont aucune raison de douter de moi, je me sens plus crédible et ils se sentent plus en sécurité dans leur décision. » - Alexander Östensson, technicien
  • Nos techniciens travaillant avec les compagnies de taxi constatent que, même si les conducteurs ne sont généralement pas intéressés, leurs responsables s’intéressent vivement aux interventions Fleetback.
    Après tout, une meilleure documentation des traces d’usure imprévues est utile si davantage de voitures de la flotte commencent à présenter des problèmes similaires. - Joakim Wennberg, responsable Après-Vente chez Bilia Kista.

2. Pourquoi aimez-vous Fleetback ? Quels sont vos avantages ?

Réponses collectives des techniciens de service (utilisateurs quotidiens) chez Bilia

C’est pratique lorsque le technicien doit faire approuver des coûts et permet au client de s’apercevoir par lui-même que ses freins sont usés parce qu’il reçoit des photos ou des vidéos. Lorsqu’ils approuvent directement les coûts, nous pouvons continuer à travailler sans interruption.

3. Quelles sont vos fonctionnalités préférées ?

  • Les vidéos m’aident à montrer où la voiture a besoin de travail et à expliquer le problème dans son contexte actuel. Cela aide le client à comprendre d’où viennent mes recommandations. - Felix Persson, technicien de service
  • Les templates donnent à notre communication un aspect plus professionnel. Les clients adorent ça. - Maria Finth-Juhlin, Responsable de la réception
  • Les alertes par e-mail et SMS me permettent d’obtenir des réponses plus rapides des clients. - Frans Jack Ibrahim, technicien de service
  • La limite de réponse est pratique, le client est ainsi conscient des raisons pour lesquelles sa voiture pourrait ne pas être prête s’il ne répondait pas dans les temps.

4. Que pensent vos clients de Fleetback ?

Réponses collectives des techniciens de service (utilisateurs quotidiens) de Bilia

Mes clients ont les connaissances nécessaires pour prendre une décision concernant leur voiture. Ils peuvent accepter ou refuser les travaux, ce qui leur permet de garder le contrôle de leur voiture. Et je peux les contacter de manière personnelle.

Il leur est facile d’approuver les coûts de réparation ou de diagnostic au lieu de devoir les rappeler. Ils peuvent également être atteints facilement avec les bonnes informations même s’ils sont occupés pendant la journée.

Ils aiment ça, c’est facile à utiliser, ils comprennent qu’ils n’ont pas besoin de regarder leur téléphone en attente de cet appel important de la boutique. Ils aiment aussi la clarté, cela les met en confiance de déposer leur voiture chez nous.

Autres commentaires sur la mise en œuvre du côté de la direction :

Questions/réponses avec Joakim Wennberg, responsable après-vente chez Bilia Kista.

1. Pourquoi avez-vous choisi Fleetback?

Cela apporte une nouvelle forme d’efficacité; les techniciens peuvent rassembler tout le matériel dont ils disposent pour le client dans un même contact. Ils ne dépendent pas du fait que le client réponde ou non au téléphone. L’honnêteté et la clarté inhérentes à la fonction vidéo accroissent directement les activités de notre atelier.

2. Quels avantages Fleetback apporte-t-il à la concession ? Comme vous l’avez dit, Bilia est perçu comme l’un des meilleurs concessionnaires en Suède)

Nous cherchons toujours à accroître l’efficacité, et Fleetback est une bonne étape dans ce processus. Nous préférerions que tous les contacts avec les clients soient traités via Fleetback et les réservations en ligne. Cela nous permettrait de maximiser notre flux de manière différente.

3. Quelles sont les normes de Volvo en termes d’image de marque et de service à la clientèle, et Fleetback s’y conforme-t-il ?

Notre standard est que tous les contacts avec le client seront traités par le technicien. Cela fait de Fleetback un avantage pour nous ; c’est lié à un utilisateur, de sorte que le contact personnel est présent même lorsque nous ne parlons pas directement au client.

4. Comment promouvoir Fleetback en interne et l’intégrer aux procédures de la marque ?

Nous poussons actuellement pour cela comme un outil supplémentaire. Fleetback est présent dans presque tous les ateliers de la région de Stockholm. Je valorise et félicite les techniciens qui font de Fleetback une partie de leur travail lors de nos réunions d’équipe, et je leur laisse le soin d’expliquer les raisons pour lesquelles ils utilisent le service.

L’utilisation de Fleetback fera l’objet d’un suivi et des objectifs individuels seront fixés.

Conclusion:

Ce qu’ils aiment chez Fleetback:

  • C’est un outil de service à la clientèle stable, facile à utiliser et efficace.
  • C’est une aide pédagogique qui permet aux techniciens de montrer au client ce qui doit être fait sur sa voiture.
  • Fleetback augmente la crédibilité du technicien lors de la communication d’un conseiller de service avec une aide visuelle et auditive.
  • L’outil réduit le temps de réponse des clients, les pertes de temps et augmente l’efficacité, car les clients répondent souvent immédiatement aux messages Fleetback.

Et après ?

Nos premiers tests ont été un succès et Fleetback est maintenant utilisé dans l’ensemble du groupe Bilia.

Étant donné que chaque marque a des normes et procédures différentes et que chaque société a des besoins spécifiques, nous adaptons nos solutions en fonction des retours d’utilisateurs, en maintenant notre offre en phase avec les besoins de nos clients et de leurs propres clients.

Fleetback a pour objectif de faciliter le travail de chaque utilisateur et de l’aider à gagner un temps précieux. Dans son état actuel, notre application semble avoir convaincu nos utilisateurs.

Mais à mesure que les concessionnaires et les groupes grandissent, Fleetback s’efforcera de grandir avec eux. afin que nous puissions offrir non seulement ce dont ils ont besoin aujourd’hui, mais aussi ce dont ils auront besoin demain, lorsque de nouveaux défis nous donneront le temps de changer.

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