À propos de Bilia :

Bilia Sweden utilise un modèle de contact client inversé, adapté à la mentalité locale : au lieu des mécaniciens traditionnels, ils emploient des techniciens de service personnels qui sont responsables de l’ensemble de l’expérience client, y compris le contact avec le client, l’après-vente, les paiements et bien sûr la réparation et l’entretien des véhicules.

Les techniciens de service personnel nouent des relations étroites et durables avec leurs clients, qui peuvent revenir chez « leur » technicien pendant des décennies ! Il n’est pas rare de trouver des clients à l’intérieur de l’atelier avec leur technicien, discutant de leur véhicule autour d’une tasse de café.

Bilia s’adapte aux besoins de ses clients, en leur offrant des services supplémentaires pour améliorer leur expérience et leur satisfaction globale. Le choix de Fleetback comme partenaire dans ces efforts est la preuve de nos valeurs communes et de notre dévouement envers nos utilisateurs.

Le point de départ :

La satisfaction du client est la priorité numéro un de Bilia et, comme toute entreprise qui comprend le concept de Design Thinking, elle ne se contente pas d’accueillir les retours d’information, elle les demande. Elle utilise des systèmes internes pour assurer le suivi du service personnel, des performances des techniciens, de la satisfaction des clients, ainsi que d’autres indicateurs clés de performance.

Avant de déployer Fleetback dans l’ensemble de l’entreprise, Fleetback a été testé dans les concessions Bilia pendant plusieurs mois. Nous sommes ensuite allés à la rencontre de nos utilisateurs pour étudier la manière dont ils avaient intégré Fleetback dans leur environnement de travail et pour recueillir leur avis sur l’expérience.

Voici ce que différents utilisateurs ont répondu à propos de l’expérience Fleetback :

1. Dans quels cas utilisez-vous Fleetback ?

• Chaque fois que la voiture d’un client a besoin d’une intervention qu’il est difficile d’expliquer par téléphone. « L’utilisation de la vidéo permet à mes clients de comprendre plus facilement le problème de leur voiture puisqu’ils peuvent la voir et que je peux leur expliquer et leur montrer les zones problématiques ou ce qui a été fait sur leur véhicule » – Frans Jack Ibrahim, technicien
• Lorsque je veux que le client approuve rapidement des travaux qui n’ont pas fait l’objet d’un accord préalable. De plus, je peux les joindre n’importe où, n’importe quand, par mail ou par SMS, de sorte que même s’ils sont occupés ou au travail, ils peuvent me répondre rapidement. – Frans Jack Ibrahim, technicien
• Parfois, le client demande des explications pour les travaux suggérés, peut-être pense-t-il que c’est trop cher ou craint-il que nous essayions de lui vendre des travaux inutiles, mais tout ce que j’ai à faire, c’est de réaliser une vidéo pour montrer exactement où se trouve le problème. Lorsque les clients peuvent voir les problèmes de leurs propres yeux, ils n’ont aucune raison de douter de moi, je me sens plus crédible et ils sont plus sûrs de leur décision. » Alexander Östensson, technicien
• Nos techniciens qui travaillent avec les compagnies de taxis constatent que, bien que les chauffeurs ne soient généralement pas intéressés, leurs responsables s’intéressent de près aux interventions Fleetback. Après tout, une documentation plus solide sur l’usure inattendue peut être utile si d’autres voitures de la flotte commencent à présenter des problèmes similaires. – Joakim Wennberg, directeur des services Bilia Kista

2. Pourquoi l’appréciez-vous ? Quels sont vos avantages ?

• C’est pratique lorsque le technicien a besoin de faire approuver les coûts, et cela permet au client lui-même de voir que, par exemple, ses freins sont usés, parce qu’il y a des photos ou des vidéos. Lorsqu’ils approuvent directement les coûts, nous pouvons continuer à travailler sans interruption.

3. Quelles sont vos fonctionnalités préférées ?

• Les vidéos m’aident à montrer où la voiture a besoin d’être réparée et à expliquer le problème dans son contexte réel. Elles aident le client à comprendre d’où viennent mes recommandations de réparation. – Felix Persson, technicien de maintenance
• Les modèles donnent à notre communication un aspect plus professionnel. Les clients aiment beaucoup. – Maria Finth-Juhlin, responsable de réception
• Les alertes par e-mail et SMS me permettent d’obtenir des réponses plus rapides de la part des clients. – Frans Jack Ibrahim, technicien de maintenance
• Le délai de réponse est une bonne chose, de cette façon le client est informé de la raison pour laquelle sa voiture pourrait ne pas être prête pour l’enlèvement s’il n’a pas répondu à temps.

4. Que pensent vos clients de Fleetback ?

Grâce à Fleetback, mes clients ont les informations nécessaires pour prendre une décision au sujet de leur voiture en toute connaissance de cause. Ils peuvent accepter ou refuser les travaux, ce qui leur permet de garder le contrôle de leur voiture. Et je peux les contacter personnellement. Il leur est facile d’approuver les coûts des réparations ou des diagnostics au lieu de devoir rappeler. Ils peuvent également être joints facilement avec les bonnes informations, même s’ils sont occupés pendant la journée. Ils aiment beaucoup, c’est facile à utiliser, ils apprécient de ne pas avoir à surveiller leur téléphone dans l’attente de l’appel important de l’atelier. Ils apprécient également la clarté du système, qui leur permet de se sentir en sécurité lorsque leur voiture est confiée à nos soins..

Plus de commentaires sur la mise en place de Fleetback de la part de la direction :

Questions et réponses avec Joakim Wennberg, Responsable Services pour Bilia Kista.

1. Pourquoi avoir choisi Fleetback?

Il apporte une efficacité différente ; les techniciens peuvent rassembler tout le matériel dont ils disposent pour le client en un seul et même contact. Ils ne sont pas dépendants du fait que le client réponde ou non au téléphone. L’honnêteté et la clarté qu’apporte la fonction vidéo augmentent directement l’activité de notre atelier.

2. Quels sont les avantages de Fleetback pour le concessionnaire ? Comme vous l’avez dit, Bilia est perçu comme l’un des meilleurs concessionnaires de Suède…

Nous cherchons toujours à améliorer notre efficacité, et Fleetback est une bonne étape dans ce processus. Nous préférerions que tous les contacts avec les clients se fassent via Fleetback et la réservation en ligne. Cela nous permettrait de maximiser notre flux d’une manière différente.

3. Quelles sont les normes de Volvo en termes d’image de marque et de service à la clientèle et Fleetback s’aligne-t-il sur ces normes ?

Notre norme est que tous les contacts avec le client soient pris en charge par le technicien. Fleetback est donc une bonne chose pour nous ; il est couplé à un utilisateur, de sorte que le contact personnel est présent même lorsque nous ne parlons pas directement au client.

4. Comment faites-vous la promotion de Fleetback en interne et comment l’intégrez-vous à la procédure de la marque ?

Pour l’instant, nous le poussons en tant qu’outil supplémentaire. Nous disposons de Fleetback dans pratiquement tous les ateliers de la région de Stockholm. Lors de nos réunions d’équipe, je valorise et félicite les techniciens qui intègrent Fleetback dans leur travail et je leur laisse le soin d’expliquer les raisons pour lesquelles ils l’utilisent.

Conclusion :

Voici ce que les employés de Bilia ont à dire sur Fleetback :

• C’est un outil stable, facile à utiliser et efficace pour le service client.
• C’est un support pédagogique qui permet aux techniciens de montrer aux clients exactement ce qui doit être fait sur leur voiture.
• Il renforce la crédibilité du technicien lorsqu’il communique des conseils d’entretien à l’aide d’une aide visuelle et auditive.
• Il accélère le temps de réponse des clients, ce qui réduit les pertes de temps et augmente l’efficacité, car les clients répondent souvent immédiatement aux messages Fleetback

Quelles sont les prochaines étapes ?

Nos premiers tests ont été un succès et Fleetback est désormais utilisé dans l’ensemble du groupe Bilia. Comme chaque marque a des normes et des procédures différentes et que chaque entreprise a des besoins spécifiques, nous adaptons nos solutions en fonction des commentaires des utilisateurs, afin de maintenir notre offre en phase avec les besoins de nos clients et de leurs propres clients. L’objectif de Fleetback est de faciliter le travail de chaque utilisateur et de lui faire gagner un temps précieux. Dans son état actuel, notre application semble avoir convaincu nos utilisateurs. Mais au fur et à mesure que les concessionnaires et les groupes grandiront, Fleetback s’efforcera de grandir avec eux ; afin que nous puissions offrir non seulement ce dont ils ont besoin aujourd’hui, mais aussi ce dont ils auront besoin demain, lorsque de nouveaux défis nous amèneront à changer.